Klachten en bezwaren
Klachten en bezwarenregeling van de Stichting Schuldhulp en Bewindvoering Achterhoek te Eibergen
Artikel 1
In deze regeling wordt verstaan onder:
- organisatie: Stichting Schuldhulp en Bewindvoering Achterhoek;
- bestuurder: de bestuurder van de organisatie;
- bewindvoerder: de verantwoordelijke voor de cliëntendossiers;
- medewerker: iedere andere werknemer dan de bewindvoerder;
- brancheorganisatie: de branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders;
- cliënt: een onder bewindgestelde bij wie de organisatie tot bewindvoerder is benoemd of iemand met wie de organisatie een overeenkomst voor inkomensbeheer heeft gesloten;
- bezwaar: een schriftelijke ter kennis van de organisatie gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van de Stichting Schuldhulp en Bewindvoering Achterhoek;
- klacht: een schriftelijke en uitdrukkelijk als klacht ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van de Stichting Schuldhulp en bewindvoering Achterhoek;
Artikel 2
Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van de organisatie. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Zo nodig is een medewerker de cliënt behulpzaam bij het opschriftstellen van een bezwaar of klacht. Een bezwaar of klacht dient schriftelijk te worden ingediend en zijn voorzien van:
- naam en adres van de melder/ naam en adres van de cliënt;
- de datum van vermelding van het bezwaar of de klacht;
- een omschrijving van het bezwaar of de klacht.
Artikel 3
Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de bewindvoerder. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de bewindvoerder is afgedaan. Is de cliënt niet tevreden gesteld dan kan de cliënt een klacht indienen.
Artikel 4
Elk bezwaar en de wijze waarop het is afgedaan wordt vastgelegd op het bezwarenformulier. De bestuurder archiveert de afgewerkte bezwarenformulieren.
Artikel 5
Klachten worden terstond aan de bestuurder gemeld. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig, hoort de cliënt aan en tracht de klacht op te lossen. Lukt dit dan ontvangt de cliënt daarvan schriftelijk bericht. Indien binnen twee maanden na de indiening van de klacht geen oplossing is bereikt wordt de klacht door de bestuurder voorgelegd aan de branchevereniging.
Artikel 6
De klacht wordt zo spoedig mogelijk in behandeling genomen door de bestuurder. De wijze van behandeling wordt bepaald door de bestuurder van de organisatie, echter met in achtneming van:
- de bestuurder hoort de cliënt en de bewindvoerder en kan van oordeel zijn dat de klacht niet ontvankelijk en kennelijk ongegrond is. De bestuurder deelt dit dan schriftelijk mee aan de cliënt en de bewindvoerder;
- de bestuurder lost de klacht zo mogelijk door bemiddeling op en deelt ook in dit geval zijn mening en het resultaat van zijn onderzoek schriftelijk mede aan de cliënt en de bewindvoerder;
- de bestuurder van de organisatie gaat na of de gedragingen waarover is geklaagd:
- in strijd zijn met een wettelijk voorschrift of een voor de organisatie geldende regeling;
- in overeenstemming is met de dienstverlening waartoe de onderneming zich heeft verbonden;
- na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is.
De bestuurder van de organisatie kan de klacht niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. Van de beslissing wordt terstond een afschrift gezonden aan de cliënt en de bewindvoerder.
Indien de cliënt van mening is dat de organisatie geen bevredigend besluit heeft genomen ten aanzien van zijn/haar klacht, dan heeft de cliënt de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de onafhankelijke klachtencommissie van de Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders.
Artikel 7
Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt indien:
- de cliënt zich voor of tijdens de behandeling ter zake van dezelfde klacht tot de rechter heeft gewend;
- het feit waartegen wordt geklaagd langer dan drie maanden voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
- de klacht anoniem is.
Artikel 8
De bestuurder van de organisatie archiveert de afgedane klachten.
Artikel 9
Een ieder die bij de behandeling van een bezwaar of klacht is betrokken is verplicht tot geheimhouding ten aanzien van alle gegevens die bij hen bij de behandeling van het geschil ter kennis zijn gekomen.
Artikel 10
Deze regeling treedt in werking op 1 december 2013 en geldt voor onbepaalde tijd.